送错了

点了份汉堡外卖。我对外卖上门很操心,通常都会在时间临近的时候,站在门内的门口等着。时间到,听到电梯响,隔壁2号家门铃响。我担心是快递员看错门牌号了,走出门,那黄衣骑手已经将餐送进了隔壁家,正要进电梯下楼。

我问:是3号的吗?
他说:不是,是送到2号的。
哦,我继续等。

手机上已经显示订单完成了。有时骑手会提前点“完成”,时间紧任务重,可以理解。

我坐在那儿,乱想。

我晚上常在楼下煞有介事的跑步,经常有黄衣骑手提着包裹从我身边飞奔而过,场面十分嘲讽。偶尔有骑手找不到楼号,向我问路,我就和他同跑两步,指路。我这个小区,楼是围成一个圆圈的,不是横竖规则的排列,所以特定的楼号不太好找,为此,我还特意记下了每一栋楼的楼号,足以在漆黑的夜里只看位置就能指出n号楼是哪个,只等骑手来问。

开车在路上,经常是各种颜色的外卖电动车乱穿,似乎他们是飞行于空中的,完全不受路上的汽车的限制。让人又是恨,又是感叹。还不是因为要赶时间。

虽然可以说,这就是个职业,遵守职业契约是应该的,并不需要这么多感叹,不过,这真是个高危行业。网上订餐业务之初,估计他们没想到会创造出这么一个岗位吧,定向越野+电动车公路赛。

唏嘘了15分钟,外卖还是没到。我电话过去,果然就是刚才那个送错了。

我提交退款申请。

送错,其实不是第一次了,而且每次送错都是送到2号房。

为什么会出错呢?

我这个楼,是这样的:

1号和2号形成一个空间,图中绿色的部分;

3号、4号、5号这三户形成一个空间,图中蓝色的部分。

两个空间有消防铁门隔着,图中红色杠子表示消防铁门,门多数时候是开着的。1号、5号门外也有消防铁门。

出电梯是在绿色空间,可能会误认为绿色空间就是全部楼道。1号家的门,先是个消防铁门。扫视一眼,可能只看到2号是个有房间号的木质房门,有可能错误的认为:这一层只有一户,房间号是2号。我们这层是顶层,顶层房间少,好像也有可能。

我猜想,即使手上的订单写着是3号,而眼前的实际是只有2号,这也会促使人认知错误,愣把手里的3号想成2号。

这么说可能显得荒唐,太过牵强。不过,我经历过更夸张的事儿。

某次坐飞机,过安检,笔记本电脑要掏出来,前面的妹子掏出的电脑与我的同款,只是她的电脑外壳上贴了很多贴纸,花花绿绿的,而我的是没有任何贴纸的。电脑一个个分别装在塑料筐里过X光。她先过了安全门,搜身完成,去收拾行李。此时,我还十字型站着被搜身,我这种黑衣光头,通常都要搜的更仔细些。我眼看着那个妹子,从塑料筐里拿出了我的电脑,她拿在手里,迟疑,疑惑,贴纸呢?然后,她把那没贴纸的,我的电脑,装进了她的背包里。

面对现实,人的脑子也会被扭曲。

就在我写下这些的时候,那位骑手又来敲门了。又拿了一份同样的汉堡送来。我已经申请退款,完成了,显然那是他自己出钱买的。并没求我撤销差评之类的话,只是道歉。

以前曾经写过关于“道歉”的想法:《再赔一碗面》,大意是:道歉的目的是请求对方原谅,所谓的原谅,是情绪上的事儿,“惹您生气了,请您原谅,别再生我气了。”道歉的目的不是为了让买家取消差评。

今年,我遇到了迄今最好的客服,以最佳的方式处理了我的投诉。就是前面某篇“设计日记”里提到过的顺丰揽件花招:上门揽件的小哥一系列操作后,让我的订单变成了“无法联系,揽件失败”。

我用在线IM客服投诉,描述事情经过,我的判断,我的气愤态度,写了好多段。我自己到后半程也知道,自己只是在撒气。对方客服已经表示明白情况了,马上处理,还能说什么呢,可是我还不停,客服又不能不回答,于是,那客服妹子就在我每段信息后回复:

“就是呢!”
“太过分了!”
“这太不像话了!”
……

到最后,我都对着屏幕笑出来了。真是难为那位客服了,她的应对也真的最佳。

此时客服不要试图解释原因,虽然那时会很自然的试图解释,但那却是错误方式。

曾经在小饭馆吃完饭,老板主动上来做满意度调查,我认真的说了意见:“我觉得室内有点儿热”,老板马上解释:“有的顾客嫌冷,我们就特意把空调没开那么冷。”有过几次之后,我就学乖了,再有老板来调研,我就只说:“不错,很好”。调研失败,我全身而退。

解释原因是为了达到什么目的呢?让顾客谅解?所以我不应该觉得气温高?我不应该投诉揽件的快递员?这是要顾客承认“我刚才的投诉是错的”。怎么可能呢。解释只会更增加顾客的愤怒。快递员有苦衷,所以这次错误就是正常的吗?

顺丰那位客服妹子的表现实在是完美。

扯的太远了,送餐的事儿还有结尾…

我没收他买的那份,立正,郑重的接受道歉。关上门,听隔壁2号门铃响,他又向隔壁邻居说明了情况。不知邻居会不会尴尬,那种嚼着一半愣住的动画表情,请自行脑补。

即使最精心设计的“出错后,道歉流程”,也不会比他做的更好了。这位黄衣骑手比顺丰客服妹子更佳。

有人参与的流程,真的就是容易出错。

一顿折腾,最终没吃上晚饭。脑子唏嘘完,胃开始唏嘘了。正当时,云天发来微信,约马上去吃烤鱼。没接受那份后补的汉堡,是对的!


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